La importancia del Community Manager

El título de esta sección resume la nueva situación: Ahora la pelota está en el tejado de las empresas. Los usuarios de las redes sociales tienen la facultad de elegir a quién “seguir”, de quién “hacerse fan”, o que invitaciones a unirse a grupos aceptar. La comunicación fluye en los dos sentidos, pero mandan los consumidores. Si bien es tremendamente fácil mejorar en nuestra comunicación con nuestros clientes creando la figura de Community Manager en nuestros equipos y dinamizando nuestra comunidad de clientes, es igual de fácil que un cliente al que no hemos sabido corresponder, nos deje de seguir, nos “desfollowee”, abandone nuestra comunidad, y, lo que es peor, comparta su experiencia con otros usuarios afines de nuestra comunidad, y les haga abandonarnos igualmente. Lo que enlaza con el título de este post, y conclusión del mismo.

¿Y porqué es tan importante?

Si habéis llegado hasta aquí (y además leyendo los puntos anteriores)….enhorabuena! Y además, podréis comprobar que el poder que le dan a una empresa las redes sociales es importante, y que lo mismo es la responsabilidad y delicadeza con que debemos administrar nuestra presencia en ellas.

Nuestra participación en las redes sociales debe estar en consonancia con:

• Nuestros valores como organización.
• Nuestros compromisos y garantías de servicio “off-line”.
• Nuestra forma de atender a los clientes.
• Nuestra cultura interna.
• Nuestra forma de entender nuestro mercado.
• Nuestra trayectoria pasada.
• Nuestros compromisos de calidad de servicio y atención postventa.

Y deben estar respaldadas por:

• un extenso conocimiento de lo que se vende.
• acceso directo al resto de departamentos, sobre todo los relacionados con operaciones, logística, control de gestión, comercial y márketing.
• capacidad de reacción y autonomía para la toma de decisiones.
• capacidad de resolución de conflictos.
• un compromiso de escucha activa permanente. (Un community manager no tiene horario…)

Por todo esto, el Community Manager es tan importante.

Un community manager NO es:

• un becario al que le damos las claves del Facebook y Twitter para que “lo tenga al día”.
• uno de administración que usa mucho el Facebook y se le da bien eso de la informática.
• un comercial que vende poco y que le damos esa tarea “a ver si espabila”.
• un informático que sabe programar verdaderas maravillas para Facebook, iPhone, y nosequé cosas raras de esas de ahora.
• uno que nos escribe en el blog, y publica lo mismo en nuestros “muros”.

Pensadlo bien, ¿os gustaría que alguno de los perfiles indicados arriba fuese el responsable de coordinar toda la comunicación con vuestros clientes, y tuviera que transmitir la cultura y valores de vuestra organización?

A mi, NO.

Conclusión

La expansión de las redes sociales ha potenciado los mecanismos de prescripción entre consumidores, y ha facilitado la comunicación de los consumidores con las empresas, en ambos sentidos. Coordinar este flujo de información, resolver conflictos y dinamizar nuestra marca o productos en estos ámbitos es una tarea de gran responsabilidad y que no debe ser menospreciada. Los parámetros para decidir quién debe ser nuestro Community Manager nunca deben tener en cuenta la capacidad técnica, sino otras muchas habilidades personales y capacidades profesionales. Debe tener acceso, como Staff, a información de cualquier departamento, y autonomía para la toma de decisiones.

Vamos, no pongáis al becario como Community Manager. Sería lo mismo que acudir a una feria comercial y poner a Carmen de Mairena atendiendo el stand (con perdón).

Leyendo Tribus, de Seth Godin

Estos días he retomado la lectura de Tribus, de Seth Godin, un libro que nos habla de liderazgo, iniciativa, proactividad…conceptos que la verdad todos deberíamos tener presentes.

Todos los libros de Seth Godin son de una lectura extremadamente fácil y clara, no por su simpleza, sino en mi opinión por maestría del autor. Godin es un maestro de la conceptualización, es el primero que sabe perfectamente como vender sus ideas y como “empaquetarlas” para que se difundan (como sus ideavirus…), y lo demuestra en este libro en que capítulo tras capítulo nos va dejando pequeñas “píldoras” de motivación para ser agentes de cambio en vez de meras “ovejas” (como dice el autor), que sufren el “pastoreo”.

Ilustrado con ejemplos frecuentes y trufado con un hábil uso de la metáfora o de las analogías para introducir conceptos complejos, el libro no alcanza para mi gusto la genialidad de “La Váca Púrpura“, pero como todos los libros de este autor, es muy recomendable para todos los que tenemos inquietudes ante la vida y los negocios.

Lo que extraigo de su lectura es sobre todo la confirmación de que “todo cambia” constantemente, y los que esfuercen en mantener el “status quo”, están abocados a una poca satisfactoria vida profesional. La idea central del libro es un mensaje muy claro: Búscate tu tribu, motívala, hazla crecer, y facilita la comunicación entre sus miembros. Otra oda al nicho (como en la Vaca Púrpura), pero muy fundamentada. Mientras tanto, el autor nos anima a pensar “diferente”, a no tener miedo al fracaso, a llevar a cabo las ideas que se nos ocurran, a rescribir las reglas del juego en nuestro sector…en definitiva, nos motiva a que encaucemos el líder que todos llevamos dentro (o no todos…).

Como cada vez que tengo un libro de Seth Godin entre mis manos, lo que más me llama la atención es la capacidad literaria del autor. Desde mi punto de vista uno de los principales factores de éxito de este “gurú” del márketing no son solo sus ideas (que también), sino la genialidad que aplica a la hora de conceptualizarlas, “paquetizarlas”, y comunicarlas. Al fin y al cabo, hace muy buen márketing de sí mismo como producto…

Os recomiendo que leáis el libro si os gusta el márketing, si os consideráis líderes, o si pensáis que algo “no encaja” en vuestra carrera profesional.

Neuromárketing en The Monday Reading Club Vigo

Ayer Lunes 8 de Febrero celebramos la 3ª Edición de The Monday Reading Club Vigo, en la Casa del Libro. Es ya la tercera vez que nos reunimos un grupo de amantes del Marketing y las Nuevas Tecnologías para comentar nuestras apreciaciones acerca de un libro relacionado directamente con nuestra profesión.

En esta ocasión, el libro analizado fue Neuromárketing, de Nestor Braidot, un interesante estudio acerca de cómo emplear los avances en Neurociencia, y en el conocimiento del cerebro humano, para conocer las motivaciones que según el autor, realmente subyancen en el proceso de decisión del consumidor.

Según el libro (y muchos coincidimos en el debate de ayer), los consumidores no son racionales, no deciden sus compran mediante una evaluación fría y esquemática de sus beneficios y factores cuantificables, sino que toman sus decisiones de compra influidos por multitud de factores ambientales, de sus experiencias pasadas, culturales, etc.

Es ahí, en ese llamado “metaconsciente” donde el Neuromárketing aspira a aportar luz, de manera que podamos comprender cuáles son las motivaciones de los consumidores y sus reacciones frente a nuestros productos/servicios, o como les llama el autor “constructos mentales“.

Después de que Jesús López nos hiciera un “experimento sensorial” con un limón para ilustrar el libro (sí, si, con un limón…:)), Nico Castro abordó la presentación del libro, en una presentación muy amena y gráfica, en la que empleó varios vídeos para ilustrar una materia de por sí árida, pero interesante.

En la próxima edición hablaremos de “En Clave de Marcas“, de Gonzalo Brujo. Previsiblemente, el primer lunes de Marzo, de todos modos estad atentos a nuestro twitter para confirmar fecha, lugar y hora de celebración.

Os animo desde aquí a que os acerquéis los que no hayáis venido nunca, la verdad es que el debate y el networking posterior es muy enriquecedor entre profesionales del mismo ámbito y con las mismas inquietudes.

En breve tendremos editado el vídeo y fotos del evento, mientras, podéis consultar los anteriores en este link

Vídeo de la segunda edición de The Monday Reading Club Vigo

El pasado lunes 11 de enero se celebró la segunda edición de The Monday Reading Club Vigo, en la Casa del Libro. En esta ocasión, hablamos acerca del libro “Presentación Zen” de Garr Reynolds, una auténtica autoridad mundial en el diseño de presentaciones efectivas.

En el libro, Reynolds nos da las pautas para crear presentaciones que consigan transmitir y conectar con la audiencia de las mismas, empleando para ello paralelismos con la filosofía Zen, extraídas de su experiencia vital en Japón desde hace más de 10 años.

Un vídeo recomendable, del que se extraen varias conclusiones útiles para los que tengáis que hacer presentaciones habitualmente.

Monday Reading Club - Presentación Zen from José Alcañiz on Vimeo.

Video de la Segunda Edición del The Monday Reading Club de Vigo, celebrada en La Casa del Libro el 11 de Enero de 2010

Vídeo de The Monday Reading Club Vigo

Este lunes 30 de Noviembre celebramos el 1er Monday Reading Club en Vigo. Modestamente, creo que fue un éxito de participación, de productividad y de asistencia. Os dejo el vídeo del evento para los que os lo hayáis perdido

The Monday Reading Club Vigo from José Alcañiz on Vimeo.

The Monday Reading Club en Vigo

El proximo Lunes, 30 de Noviembre, llega a Vigo The Monday Reading Club, el primer club de lectura español de Marketing on Line. La iniciativa, nacida en Mayo de 2009 en Madrid, tiene una premisa bien simple: Reunirse todos los primeros lunes de cada mes para debatir acerca de un libro de Marketing previamente leído por los participantes.

La iniciativa llega a Vigo de la mano de Jesús López, que no ha tenido demasiado difícil convencernos a José Manuel Alarcón, Javier Varela, Nico Castro y un servidor, José Alcañiz, de formar parte de esta genial iniciativa.

En la primera reuión, que se celebrará en la Casa del Libro (Velazquez Moreno, 27) a partir de las 19:15, hablaremos acerca del libro “La Vaca Púrpura” de Seth Godin. Ameno y con un estilo de redacción cercano, este libro constituye un alegato en favor de la diferenciación como vía de captación y fidelización de clientes y mercados cada vez más fragmentados.

La idea subyacente es conseguir llamar la atención de los consumidores, cada vez más informados y difíciles de impresionar. Con el ocaso del llamado complejo “televisión-industria” basado en la producción en cadena y la comunicación en masa a través de pocos medios, Seth Godin nos propone buscar nuestra “Vaca Púrpura“, aquello que haga nuestra empresa diferente a las demás; aquello que haga nuestra empresa digna de ser recomendada; aquella que consiga hacernos desplazar 10 kilómetros a nuestra tienda para comprarnos a nosotros y no a otros; en definitiva: una Vaca Púrpura que llame la atención sobre cientos de Vacas corrientes.

El libro es francamente recomendable: La Vaca Púrpura

Os animo a que os acerquéis a la Casa del Libro el Lunes, 30 de Noviembre a las 19:15 para debatir de Marketing con nosotros.

Os dejos algunos recursos interesantes acerca del evento:

• Conseguir invitaciones
• El Blog de The Monday Reading Club
• La cuenta del Monday Reading Club de Vigo en Twitter
• El grupo en Linkedin

Esperamos veros allí, recordar que no tenéis que ser expertos en Marketing ni en Internet (yo desde luego no me considero ni una cosa ni la otra), solo tenéis que tener afición por la lectura, la empresa, y pasar un buen rato.

Estrategia de Social Media en Empresas

En estos días en que los incrementos de uso de las Redes Sociales saltan a los medios de comunicación tradicionales, muchos directores de Marketing y/o Tecnologías de las PYMES en nuestro país empiezan a preguntarse como aprovechar el tirón para vender sus productos / servicios en estas redes.

Como ya comenté en un post anterior, generalmente el enfoque suele ser hacia la venta, lo que en mi humilde opinión supone un error de partida.

Después de muchos años trabajando en PYMES, sé por experiencia que la flexibilidad para tomar decisiones y poner en marcha proyecto es un arma de doble filo: permite ser más rápidos reaccionando a las tendencias de los mercados, y al mismo tiempo, hace que sea más fácil equivocarse, por falta de un análisis o planificación (o ambas) correcto. Pero como se suele decir, (y suscribo): “solo te equivocas si lo intentas”

¿Estrategia de Social Media?

Ya el título en sí es una paradoja. La presencia en Redes Sociales no puede ser entendida como una isla, como un proyecto aislado que tenga límites, sino como parte de una Estrategia de Presencia en Internet. Así como las empresas cuentan con Planes de Marketing, o Planes de Recursos Humanos, reflejos operativos de Planes Estratégicos más extensos, la presencia en Redes Sociales debe ser parte de un Plan de Canal Internet.

Plan de Canal Internet

¿Qué deberían las empresas determinar en este plan?:

• La Web. Analizar mis recursos web actuales, optimizarlos para ir en consonancia con mi estrategia global de comunicación, y para ser encontrados en buscadores. La época de la “tarjeta de visita” ha terminado. Las empresas deben contar con una página Web actualizada, con información relevante para sus clientes, y con posibilidad de interacción. Además, debe servir como punto de partida y promoción de los demás recursos Web con que contemos. Una decisión importante: ¿es imprescindible que el nombre de dominio sea el de mi marca? (esto da para otro post, así que de momento no lo desarrollaré…)
• El comercio electrónico: ¿Vendo productos / servicios que se puedan proveer a través de Internet? ¿Nuestros márgenes asumen los costes logísticos? ¿El entorno legal es favorable? ¿No entro en conflicto con alguno de mis canales preferentes de distribución? Si es así, adelante! La implementación de plataformas de venta online nunca ha sido tan fácil. Importante el posicionamiento en buscadores, la seguridad, la usabilidad y las facilidades de pago.
• El Blog. Un medio rápido, fácil y barato de informar acerca de la actualidad de la empresa, del sector o de nuestros productos / servicios, es contar con un blog. Además, bien usado nos ayudará a posicionar nuestra página en buscadores. Puede estar integrado dentro de la página o ser independiente. Nos va a facilitar también la integración vía Widgets, de nuestro contenido en otras redes.
• Las Redes Sociales. En función de los productos / servicios que se vendan, el target de cliente y el mercado geográfico, se debe delimitar en qué redes sociales sería conveniente tener presencia. La gama es amplia: Twitter, Facebook, Linkedin, Xing, Tuenti, etc. Una vez sepamos el dónde, tendremos que definir el qué. Debemos apoyar y complementar el funcionamiento de los puntos anteriores (Web, B2C-B2B, Blog) en las redes en que decidamos estar presentes, pero estar presente no es el fin, sino:

1. Encaminar al cliente hacia una transacción, un lead, un contacto, una resolución de una incidencia, una reclamación, etc. que será resuelta en los demás recursos, o por teléfono o email.
2. Promocionar el resto de recursos de nuestra red.

• La e-identidad: Finalmente, en función del mercado / cliente al que estemos dirigidos, podemos complementar nuestra presencia en Internet con la creación y mantenimiento de perfiles en distintas páginas, que variarán si estamos hablando de una empresa turística, de servicios, de distribución, etc. Me refiero a medios como Youtube, Panoramio, Flickr, Dopplr, 11870, Tripadvisor, Ciao, etc etc etc. El objetivo ha de ser el mismo que el de las Redes Sociales, servir de “router” hacia nuestros recursos on-line, y hacer promoción cruzada de nuestra presencia virtual. Es interesante complementar esta fase con la creación de perfiles “personales” de alguno de los miembros del equipo, para “personalizar” nuestra marca y ganar en cercanía al usuario.

Promoción

Como en cualquier otro canal de distribución de una empresa, si no lo promocionamos mediante acciones comerciales, folletos, acciones de marketing tradicional, contacto con medios…..nadie lo encontrará. Lo mismo nos pasa en Internet. En el Plan tendremos que incorporar la promoción, que incluirá:

• Estrategia SEO (Posicionamiento en Buscadores). Indispensable definirla en las primeras fases del proyecto, porque determinará muchas de las cuestiones de la presencia (diseño óptimo de la Web, palabras clave, nombres de dominio, etc.)
• Estrategia SEM (Gestión de campañas de pago por click). Completamente opcional, pero nos da inmediatez, y sería importante estudiar con detenimiento los costes medios del sector antes de tomar una decisión.
• Comunicación on-line: Así como algunas empresas cuentan con Gabinetes de Comunicación tradicionales, debemos contar con un específico para el canal Internet. El enfoque es radicalmente distinto, debemos emplear un lenguaje y trato específico. También hay que identificar a los key players y líderes de opinión de nuestro target para conseguir que hablen de nuestras iniciativas.

Medición

Finalmente, cualquier Plan ha de tener objetivos medibles, y con no demasiadas variables. Debemos definir un Cuadro de Mando de Canal Internet que nos permita tomar decisiones en base a 5-10 variables clave (que saldrán a su vez de análisis pormenorizados del uso y conversión de cada una de las herramientas que decidamos implantar). Estamos hablando de medición diaria, con controles a lo sumo semanales. Uno de los factores más importantes en Internet es la capacidad de “entender” el comportamiento de nuestros usuarios y reaccionar a tiempo para maximizar la conversión (que no tiene porque ser conversión a venta) de nuestras acciones en Internet.

Conclusiones

• El marketing en Redes Sociales no es un fin en sí mismo ni una estrategia aislada. Debe formar parte de nuestro Plan Global de presencia en Internet.
• Por muy buen Plan que sea, no llegará a ningún sitio si no lo posicionamos en buscadores y llevamos a cabo acciones de comunicación en Internet.
• El Plan debe contar con objetivos medibles y manejables mediante un Cuadro de Mando (5-10) con controles a lo sumo semanales.

Qué es para mi el Social Media Marketing

¿Y por qué os cuento esto?

Ayer publicó Javier Varela en The Orange Market un post de los que hacen afición. En él daba su visión acerca del estado actual del Social Media Marketing, y de cómo las empresas en ocasiones malinterpretan el uso que de él se puede hacer, muchas veces influenciadas por multitud de “nuevos gurús” que han asomado al abrigo de este nuevo boom, para vender su humo.

Es un post muy bien redactado y estructurado, pero con una virtud por encima de todas: agitar conciencias. Posts como estos le recuerdan a uno la verdadera esencia de los blogs, tribunas públicas libres donde cada cual expresa libremente y sin clientelismos sus opiniones, que, en este caso, ha tenido en mí un efecto directo: Escribir este post con mis opiniones al respecto.

Ahí va mi opinión

El Social Media Marketing ha surgido como corriente por muchos factores, pero por encima de cualquier otro, por el espectacular incremento de usuarios en las redes sociales, y la nueva forma de comunicación entre las personas que estas redes han fomentado.

En total en España, segun datos de ComScore, son más de 15 millones de usuarios los que están dados de alta en alguna red social.

El ERROR es pensar que eso significa que hay un mercado potencial de 15 millones de personas en las redes sociales. La mera suposición de que una empresa y una persona se puedan relacionar en el entorno de una red social más allá de una transacción comercial o la relación posterior a la misma, contraviene la misma filosofía que ha hecho triunfar a estas redes.

En mi modesta opinión, el Social Media Marketing debe ser enfocado como herramenta de postventa, atención al cliente y en definitiva como media de fidelización y creación de comunidad de clientes. Pero NUNCA como herramienta de venta.

En consecuencia, la medición de resultados de acciones de Social Media Marketing (el famoso debate del ROI) no debería ser hecho solo en términos de venta (sí en venta vía incrementos de la cartera actual en términos de fidelización), sino en términos de indicadores de calidad de servicio, tiempo de respuesta ante incidencias, o mejora de procesos de provisión/entrega (en cada organización primarán los que deban).

El Social Media Marketing lo entiendo como una vía magnifica, económica y rápida de estar en contacto con tus clientes, de conocer sus reacciones a nuestros productos o servicios, y sobre todo, de reaccionar ante incidencias, de aportar información adicional a su transacción, de customización, etc. etc. etc, pero nunca para SPAMMEAR literalmente a tus pobres 500 “amigos” que se han unido a tu red no se sabe porque, con mensajes comerciales que acabarán por conseguir un efecto contraproducente contra tu marca.

Es una opinión como cualquier otra, pero a las empresas que estén pensando en acometer alguna inversión en Social Media Marketing les recomendaría un ejercicio previo a la toma de una decisión: Pónganse del otro lado de la mesa: Dénse de alta en una red social, agreguen a sus amigos y conocidos, y participen en ella de forma activa durante un par de semanas.

Y entonces se darán cuenta de lo molestas que son las “intromisiones” de marcas comerciales en las conversaciones que tenga con sus amigos o familia. Seguro que recordarán negativamente esas marcas durante un tiempo…