Antes de nada, las conclusiones que aporto no tienen por qué ser válidas para todos los sectores o proyectos en Internet. Lo han sido en nuestro caso, y me ha parecido interesante compartirlas.

Si bien desde el principio tuvimos claro que el Posicionamiento en Buscadores era vital en un proyecto como el nuestro, en campañas anteriores erramos el tiro en 2 cuestiones:

• Optimización del proceso de compra
• Diversificación de la estrategia de comunicación: “No solo de SEO vive el hombre”

En 2010 hemos comenzado un nuevo planteamiento que ha supuesto invertir todo nuestro esfuerzo de Marketing en fortalecer la marca Buscadestinos.com, y el de desarrollo en optimizar el proceso de compra. Los resultados son bastante espectaculares.

Optimización el proceso de compra

De qué nos vale el tráfico generado por SEO si una vez dentro de nuesta página no se lo ponemos fácil. La “sobre-optimización SEO” muchas veces aporta beneficios en términos de visitas, pero ninguno en relación a la conversión. ¿Porqué?:

• Landings que no dan la misma información que predican sus keywords
• Keywords demasiado genéricas
• Landings demasiados orientadas a buscadores y no a personas

Durante un tiempo conseguimos bastante tráfico por esta vía, lo que reportaba:

• altos porcentajes de rebote
• visitas poco profundas
• conversión muy baja
• poca repetición de la visita

Algunas de las mejoras que aplicamos para optimizar el proceso de compra fueron costosas en tiempo de desarrollo u optimización, sin embargo, otras han sido cuestiones que estaban delante de nuestros ojos, que nos han llevado minutos, y cuyo rendimiento ha sido extraordinario. Entre unas y otras, hemos acometido:

• Rediseño de la página de hoteles valorados
• Acortar 1 paso el proceso de compra
• Filtro de resultados por varios criterios, entre ellos precio, servicios y tipo de alojamiento.
• Ordenación por distancia a puntos de interés
• Optimización de la geoinformación de los hoteles
• Mejora de la forma de mostrar los hoteles de una localidad en el mapa
• Optimización de la página de checkout
• Reducción importante de los tiempos de respuesta en búsquedas
• Reducir el “ruido” en las páginas que dan información acerca de compra o precios
• y alguna que otra cuestión mas…

Valorar el ROI de estas acciones siempre es difícil, pero en base a las estadísticas de Analytics, las consecuencias de haber realizado estas mejoras se han notado en los siguientes valores:

• Reducción de la tasa de rebote en un 8%
• Aumento del porcentaje de conversión en un 20%
• Aumento de la profundidad de las visitas en un 15%

Como primera conclusión, la inversión de esfuerzo en optimizar la navegabilidad y el proceso de compra, ha incidido directa e inmediatamente en mejorar la tasa de rebote, y aumentar espectacularmente la conversión.

Diversificación de la estrategia de comunicación

El segundo error que cometimos en su día fue centrar todos nuestros esfuerzos en SEO. Es importante, más bien vital, en nuestro sector, pero lo que lo ha convertido en un arma poderosa es su combinación con otras acciones de marketing online.

Campañas en Facebook como la de x1euro, patrocinio de acciones promocionales propias o de terceros, y colaboraciones estratégicas online y offline, han ido encaminadas a generar cierto reconocimiento del nuestra marca (ojo, a nuestro modestísimo nivel, evidentemente), que ha potenciado los efectos SEO:

• Mejorando el CTR en las SERPs
• Incrementando en un 7% nuestro tráfico directo
  • Esta cuestión es especialmente importante, porque en nuestro caso, los ratios de conversión según fuente de tráfico tienen una relación de 3:1 entre el tráfico directo y el tráfico orgánico. Vamos, que la conversión de las visitas directas es 3 veces mayor que la de las visitas provinientes de buscadores.

Como segunda conclusión, el SEO es una buena arma de captación de tráfico, pero en nuestro caso, la inversión en marca ha favorecido la mejora del CTR de las posiciones SEO, y el aumento del tráfico más rentable a nuestra página: el directo.

Conclusiones

Después de estos meses de 2010, puedo asegurar que nos ha salido bien nuestra apuesta por trabajar la marca buscadestinos.com como complemento a otras acciones de marketing online, y dejar el peso del SEO en nuestro proyecto algo más equilibrado.

En tiempos de cambios convulsos en el mercado de los buscadores (tiempo real, caffeine, etc) y con la posible inmersión a medio plazo de Google en nuestro sector de intermediación de alojamientos, es además recomendable no tener todos los huevos en la misma cesta, para evitar que un “baile” brusco del buscador que atrae más del 95% de las búsquedas de este país nos deje sin vender.

En ningún momento estoy diciendo que no sea recomendable hacer SEO en turismo, sino más bien, que el SEO en turismo, por si mismo, nos va a dar peores resultados que el SEO combinado eficientemente con acciones para fortalecer nuestra marca, como se ve con los datos del  análisis. No solo de SEO vive el hombre…

Tambien te pueden interesar estos posts relacionados:

1. Es el mundo de Microsoft, yo solo vivo en él El pasado lunes, viendo CSI New York, me llamó la...
2. Estrategia de Social Media en Empresas En estos días en que los incrementos de uso de...
3. Neuromárketing en The Monday Reading Club Vigo Ayer Lunes 8 de Febrero celebramos la 3ª Edición de...

Una vez al mes nos juntamos para debatir en torno a un libro, aspectos relacionados con el márketing, internet, tendencias, comercio electrónico, o lo que se tercie, rematando las reuniones con un ya tradicional bocata de calamares en el Carballo.

En esta edición, el libro elegido es “Haz Clic Aqui: Neuro Web Design” de la doctora en Psicología Susan M. Weinschenk, que además del libro, edita los blogs http://whatmakesthemclick.blogspot.com y http://www.neurowebbook.com.

El libro analiza las motivaciones que subyacen en nuestros comportamientos como consumidores ante la Web, en una aplicación del Neuromárketing al diseño Web y usabilidad. El enfoque es muy práctico y cercano, glosado de ejemplos prácticos y “trucos” que podemos emplear en nuestras páginas Web o de comercio electrónico para mejorar la experiencia de usuario y aumentar el ratio de conversión.

Dar sensación de escasez, incluir reviews y comentarios de nuestros clientes, dar las opciones justas…una serie de recomendaciones de muy agradable lectura para aplicar al diseño Web y rentabilizar nuestra presencia online al máximo.

Os animamos a que os hagáis con un ejemplar y os unáis a nosotros el próximo 7 de Junio, cuando Pablo Iglesias, diseñador gráfico y Web del equipo de Krasis, nos hará un resumen del libro como aperitivo para un debate que esperemos sea tan interesante como los habidos hasta el momento en anteriores ediciones.

Puedes informarte acerca del Club en http://themondayreadingclub.com o en en Twitter @tmrc_vigo, o en nuestra Página en Facebook: http://facebook.com/MondayReadingClubVigo.

Tambien te pueden interesar estos posts relacionados:

1. Vídeo de la segunda edición de The Monday Reading Club Vigo El pasado lunes 11 de enero se celebró la segunda...
2. The Monday Reading Club en Vigo El proximo Lunes, 30 de Noviembre, llega a Vigo The...
3. Neuromárketing en The Monday Reading Club Vigo Ayer Lunes 8 de Febrero celebramos la 3ª Edición de...

Community …qué?

El Community Manager (Gestor de Comunidades) es un ejemplo de perfil profesional creado como resultado de la evolución que están teniendo los hábitos de uso y los comportamientos de los usuarios en internet.

Se ha escrito mucho acerca de las funciones, responsabilidades, remuneraciones, organización funcional, etc ideales de un community manager, como siempre que se crean nuevos perfiles profesionales gracias a las nuevas tecnologías (¿cuánto cobraba un teleco recién licenciado hace 10 años?), pero muy en resumen, la función de un Community Manager es la de servir de enlace entre la empresa, su cultura, filosofía y valores, y los usuarios de internet interesados, conectados a nosotros o potencialmente interesantes para la estrategia de la empresa.

¿Y para qué?

El auge de las redes sociales, con crecimientos en horas diarias de uso y penetración en todos los países durante los 2 últimos años, han cambiado profundamente el comportamiento de los usuarios, entre ellos 2 principales que afectan a los que nos dedicamos al Marketing o a la Venta Online:

• Los mecanismos de prescripción.
• La forma en que las personas interactuan con los productos y empresas cuyos productos o servicios consumen o se plantean consumir.

Ay…..la prescripción…

En primer lugar, las redes sociales se han convertido en un canal ideal para transmitir nuestras recomendaciones. Algo que hacíamos tradicionalmente, está en nuestra forma de ser “analógica”, a lo que las redes sociales han dado un vehículo muy potente de transmisión.

En las redes sociales los usuarios conectan con personas de (teóricamente) grupos de afinidad similares, lo que hace más relevantes si cabe las prescripciones articuladas en ellas. Nunca fue tan fácil compartir con tus amigos o conocidos, o familiares o compañeros de trabajo, una buena (o mala) experiencia con un producto o servicio.

No me toques la moral, que te desfolloweo…

En segundo lugar, la forma en que los consumidores interactuan con las marcas y empresas detrás de las mismas, también ha sufrido un cambio radical. Antes, las marcas comunican en un solo sentido los beneficios de sus productos o servicios, o su forma de entender su mercado, y el consumidor (supuestamente racional), comparaba, decidía, y compraba. Durante se  experiencia de consumo evaluaba, y generaba un juicio de valor, interno o compartido. Luego, mientras tomaba unas cañas con sus amigos, 7 de cada 10 veces que la experiencia había sido mala, lo comentaba; sólo 1 de cada 10 veces que había sido buena, lo hacía.

Conceptos como el Feedback, el contacto directo con la empresa casi 24×7, la ponderación de opiniones de otros usuarios antes de consumir el producto, la posibilidad de entrar en contacto con la empresa y realizar una serie de preguntas acerca de esos supuestos beneficios que se indican, o la asistencia durante el consumo, eran mera ciencia ficción.

Las redes sociales han cambiado las reglas del juego completamente. Posibilitando el contacto directo del consumidor con las empresas, marcas, productos, y otros consumidores previos del mismo producto o servicio, han dotado al consumidor y a la empresa de todas las herramientas posibles para mejorar sus correspondientes objetivos:

• El consumidor puede consultar opiniones de otros usuarios afines antes de consumir el producto, puede contactar directamente y casi en tiempo real con las empresas presentes en las redes sociales para solicitar información, resolver dudas, compartir inquietudes, etc, y puede comentar sus experiencias mientras consume el producto/servicio, o después.
• La empresa cuenta con un Feedback valiosísimo directamente de sus consumidores potenciales o actuales, es capaz de aportar más información de forma inmediata durante un proceso de venta, puede saber lo que opinan los consumidores de sus productos, puede gestionar inmediatamente cuestiones relativas a reputación online, o incluso puede resolver incidencias durante la prestación del servicio/consumo del producto. Además, puede “construir” su marca a la medida de sus necesidades, o de su comunidad.

El título de esta sección resume la nueva situación: Ahora la pelota está en el tejado de las empresas. Los usuarios de las redes sociales tienen la facultad de elegir a quién “seguir”, de quién “hacerse fan”, o que invitaciones a unirse a grupos aceptar. La comunicación fluye en los dos sentidos, pero mandan los consumidores. Si bien es tremendamente fácil mejorar en nuestra comunicación con nuestros clientes creando la figura de Community Manager en nuestros equipos y dinamizando nuestra comunidad de clientes, es igual de fácil que un cliente al que no hemos sabido corresponder, nos deje de seguir, nos “desfollowee”, abandone nuestra comunidad, y, lo que es peor, comparta su experiencia con otros usuarios afines de nuestra comunidad, y les haga abandonarnos igualmente. Lo que enlaza con el título de este post, y conclusión del mismo.

¿Y porqué es tan importante?

Si habéis llegado hasta aquí (y además leyendo los puntos anteriores)….enhorabuena! Y además, podréis comprobar que el poder que le dan a una empresa las redes sociales es importante, y que lo mismo es la responsabilidad y delicadeza con que debemos administrar nuestra presencia en ellas.

Nuestra participación en las redes sociales debe estar en consonancia con:

• Nuestros valores como organización.
• Nuestros compromisos y garantías de servicio “off-line”.
• Nuestra forma de atender a los clientes.
• Nuestra cultura interna.
• Nuestra forma de entender nuestro mercado.
• Nuestra trayectoria pasada.
• Nuestros compromisos de calidad de servicio y atención postventa.

Y deben estar respaldadas por:

• un extenso conocimiento de lo que se vende.
• acceso directo al resto de departamentos, sobre todo los relacionados con operaciones, logística, control de gestión, comercial y márketing.
• capacidad de reacción y autonomía para la toma de decisiones.
• capacidad de resolución de conflictos.
• un compromiso de escucha activa permanente. (Un community manager no tiene horario…)

Por todo esto, el Community Manager es tan importante.

Un community manager NO es:

• un becario al que le damos las claves del Facebook y Twitter para que “lo tenga al día”.
• uno de administración que usa mucho el Facebook y se le da bien eso de la informática.
• un comercial que vende poco y que le damos esa tarea “a ver si espabila”.
• un informático que sabe programar verdaderas maravillas para Facebook, iPhone, y nosequé cosas raras de esas de ahora.
• uno que nos escribe en el blog, y publica lo mismo en nuestros “muros”.

Pensadlo bien, ¿os gustaría que alguno de los perfiles indicados arriba fuese el responsable de coordinar toda la comunicación con vuestros clientes, y tuviera que transmitir la cultura y valores de vuestra organización?

A mi, NO.

Conclusión

La expansión de las redes sociales ha potenciado los mecanismos de prescripción entre consumidores, y ha facilitado la comunicación de los consumidores con las empresas, en ambos sentidos. Coordinar este flujo de información, resolver conflictos y dinamizar nuestra marca o productos en estos ámbitos es una tarea de gran responsabilidad y que no debe ser menospreciada. Los parámetros para decidir quién debe ser nuestro Community Manager nunca deben tener en cuenta la capacidad técnica, sino otras muchas habilidades personales y capacidades profesionales. Debe tener acceso, como Staff, a información de cualquier departamento, y autonomía para la toma de decisiones.

Vamos, no pongáis al becario como Community Manager. Sería lo mismo que acudir a una feria comercial y poner a Carmen de Mairena atendiendo el stand (con perdón).

Tambien te pueden interesar estos posts relacionados:

1. Regreso al pasado: organización de información Leyendo un post de Enrique Dans en el que...
2. ¿Son malas las redes sociales? En las últimas fechas, al amparo del crecimiento exponencial de...
3. Las redes sociales, o el marketplace del presente y futuro Constato en Google Insights que las dos principales redes sociales...

Todos los libros de Seth Godin son de una lectura extremadamente fácil y clara, no por su simpleza, sino en mi opinión por maestría del autor. Godin es un maestro de la conceptualización, es el primero que sabe perfectamente como vender sus ideas y como “empaquetarlas” para que se difundan (como sus ideavirus…), y lo demuestra en este libro en que capítulo tras capítulo nos va dejando pequeñas “píldoras” de motivación para ser agentes de cambio en vez de meras “ovejas” (como dice el autor), que sufren el “pastoreo”.

Ilustrado con ejemplos frecuentes y trufado con un hábil uso de la metáfora o de las analogías para introducir conceptos complejos, el libro no alcanza para mi gusto la genialidad de “La Váca Púrpura“, pero como todos los libros de este autor, es muy recomendable para todos los que tenemos inquietudes ante la vida y los negocios.

Lo que extraigo de su lectura es sobre todo la confirmación de que “todo cambia” constantemente, y los que esfuercen en mantener el “status quo”, están abocados a una poca satisfactoria vida profesional. La idea central del libro es un mensaje muy claro: Búscate tu tribu, motívala, hazla crecer, y facilita la comunicación entre sus miembros. Otra oda al nicho (como en la Vaca Púrpura), pero muy fundamentada. Mientras tanto, el autor nos anima a pensar “diferente”, a no tener miedo al fracaso, a llevar a cabo las ideas que se nos ocurran, a rescribir las reglas del juego en nuestro sector…en definitiva, nos motiva a que encaucemos el líder que todos llevamos dentro (o no todos…).

Como cada vez que tengo un libro de Seth Godin entre mis manos, lo que más me llama la atención es la capacidad literaria del autor. Desde mi punto de vista uno de los principales factores de éxito de este “gurú” del márketing no son solo sus ideas (que también), sino la genialidad que aplica a la hora de conceptualizarlas, “paquetizarlas”, y comunicarlas. Al fin y al cabo, hace muy buen márketing de sí mismo como producto…

Os recomiendo que leáis el libro si os gusta el márketing, si os consideráis líderes, o si pensáis que algo “no encaja” en vuestra carrera profesional.

Tambien te pueden interesar estos posts relacionados:

1. Neuromárketing en The Monday Reading Club Vigo Ayer Lunes 8 de Febrero celebramos la 3ª Edición de...
2. The Monday Reading Club en Vigo El proximo Lunes, 30 de Noviembre, llega a Vigo The...
3. Vídeo de la segunda edición de The Monday Reading Club Vigo El pasado lunes 11 de enero se celebró la segunda...

En esta ocasión, el libro analizado fue Neuromárketing, de Nestor Braidot, un interesante estudio acerca de cómo emplear los avances en Neurociencia, y en el conocimiento del cerebro humano, para conocer las motivaciones que según el autor, realmente subyancen en el proceso de decisión del consumidor.

Según el libro (y muchos coincidimos en el debate de ayer), los consumidores no son racionales, no deciden sus compran mediante una evaluación fría y esquemática de sus beneficios y factores cuantificables, sino que toman sus decisiones de compra influidos por multitud de factores ambientales, de sus experiencias pasadas, culturales, etc.

Es ahí, en ese llamado “metaconsciente” donde el Neuromárketing aspira a aportar luz, de manera que podamos comprender cuáles son las motivaciones de los consumidores y sus reacciones frente a nuestros productos/servicios, o como les llama el autor “constructos mentales“.

Después de que Jesús López nos hiciera un “experimento sensorial” con un limón para ilustrar el libro (sí, si, con un limón…:)), Nico Castro abordó la presentación del libro, en una presentación muy amena y gráfica, en la que empleó varios vídeos para ilustrar una materia de por sí árida, pero interesante.

En la próxima edición hablaremos de “En Clave de Marcas“, de Gonzalo Brujo. Previsiblemente, el primer lunes de Marzo, de todos modos estad atentos a nuestro twitter para confirmar fecha, lugar y hora de celebración.

Os animo desde aquí a que os acerquéis los que no hayáis venido nunca, la verdad es que el debate y el networking posterior es muy enriquecedor entre profesionales del mismo ámbito y con las mismas inquietudes.

En breve tendremos editado el vídeo y fotos del evento, mientras, podéis consultar los anteriores en este link

Tambien te pueden interesar estos posts relacionados:

1. The Monday Reading Club en Vigo El proximo Lunes, 30 de Noviembre, llega a Vigo The...
2. Vídeo de la segunda edición de The Monday Reading Club Vigo El pasado lunes 11 de enero se celebró la segunda...
3. Vídeo de The Monday Reading Club Vigo Este lunes 30 de Noviembre celebramos el 1er Monday Reading...

1. Siempre hay algún punto forzado o que no cabe, a nadie se le ocurren 10 ideas, se te ocurrirán 7 o 12, así que o estás dejando alguna fuera, o te has inventado 2.
2. Están más vistos que vídeo de Pedro Jota.
3. Como todos tiene la misma temática normalmente (Social Media, SEO, Marketing Online…), ¿con qué 10 puntos me quedo, si hay 50 posts diarios con 10 puntos?….mmmmm….¿cuál de los 500 es realmente el de las 10 claves magistrales?
4. Lo más seguro es que sean refritos de puntos leídos en otros blogs, así que suelen ser poco originales.
5. Me recuerdan a los 12-step-programs de los americanos. (”12 pasos para ser un buen orador”, “12 pasos para adelgazar 20 kilos en 3 horas”….en fin)
6. Suelen ser retuiteados sin piedad, así que cada post te lo anuncian unas 30 veces 30 personas distintas.
7. ¿Tienes 10 ideas acerca de un tema en concreto?: hombre, pues escribe 10 posts: Desarróllalos, arguméntalos, y así tendrás más posibilidad de profundizar en cada uno, y enriquecerlos con los comentarios de tus lectores. (Aquí no puedo predicar con el ejemplo, últimamente este blog tiene pocas entradas…)
8. ¿Veis? Estoy en el punto nº 8 y ya no tengo nada más que añadir, ahora entran los puntos de relleno.
9. Suelen tener poca vigencia, porque alguno de los puntos incluye información detallada de como instalar/activar/configurar alguna red social/página/software, que al cabo de un tiempo, ya se instala/configura de manera distinta.
10. Dan la sensación de post-hecho-rapido-para-escribir-algo.

PD: Que nadie se me ofenda, leedlo con el modo sentido del humor ON, que es como lo he escrito yo….

No hay entradas relacionadas.

En el libro, Reynolds nos da las pautas para crear presentaciones que consigan transmitir y conectar con la audiencia de las mismas, empleando para ello paralelismos con la filosofía Zen, extraídas de su experiencia vital en Japón desde hace más de 10 años.

Un vídeo recomendable, del que se extraen varias conclusiones útiles para los que tengáis que hacer presentaciones habitualmente.

Monday Reading Club – Presentación Zen from José Alcañiz on Vimeo.

Video de la Segunda Edición del The Monday Reading Club de Vigo, celebrada en La Casa del Libro el 11 de Enero de 2010

Tambien te pueden interesar estos posts relacionados:

1. Vídeo de The Monday Reading Club Vigo Este lunes 30 de Noviembre celebramos el 1er Monday Reading...
2. Neuromárketing en The Monday Reading Club Vigo Ayer Lunes 8 de Febrero celebramos la 3ª Edición de...
3. The Monday Reading Club en Vigo El proximo Lunes, 30 de Noviembre, llega a Vigo The...

The Monday Reading Club Vigo from José Alcañiz on Vimeo.

Tambien te pueden interesar estos posts relacionados:

1. Vídeo de la segunda edición de The Monday Reading Club Vigo El pasado lunes 11 de enero se celebró la segunda...
2. The Monday Reading Club en Vigo El proximo Lunes, 30 de Noviembre, llega a Vigo The...
3. Neuromárketing en The Monday Reading Club Vigo Ayer Lunes 8 de Febrero celebramos la 3ª Edición de...

La iniciativa llega a Vigo de la mano de Jesús López, que no ha tenido demasiado difícil convencernos a José Manuel Alarcón, Javier Varela, Nico Castro y un servidor, José Alcañiz, de formar parte de esta genial iniciativa.

En la primera reuión, que se celebrará en la Casa del Libro (Velazquez Moreno, 27) a partir de las 19:15, hablaremos acerca del libro “La Vaca Púrpura” de Seth Godin. Ameno y con un estilo de redacción cercano, este libro constituye un alegato en favor de la diferenciación como vía de captación y fidelización de clientes y mercados cada vez más fragmentados.

La idea subyacente es conseguir llamar la atención de los consumidores, cada vez más informados y difíciles de impresionar. Con el ocaso del llamado complejo “televisión-industria” basado en la producción en cadena y la comunicación en masa a través de pocos medios, Seth Godin nos propone buscar nuestra “Vaca Púrpura“, aquello que haga nuestra empresa diferente a las demás; aquello que haga nuestra empresa digna de ser recomendada; aquella que consiga hacernos desplazar 10 kilómetros a nuestra tienda para comprarnos a nosotros y no a otros; en definitiva: una Vaca Púrpura que llame la atención sobre cientos de Vacas corrientes.

El libro es francamente recomendable: La Vaca Púrpura

Os animo a que os acerquéis a la Casa del Libro el Lunes, 30 de Noviembre a las 19:15 para debatir de Marketing con nosotros.

Os dejos algunos recursos interesantes acerca del evento:

• Conseguir invitaciones
• El Blog de The Monday Reading Club
• La cuenta del Monday Reading Club de Vigo en Twitter
• El grupo en Linkedin

Esperamos veros allí, recordar que no tenéis que ser expertos en Marketing ni en Internet (yo desde luego no me considero ni una cosa ni la otra), solo tenéis que tener afición por la lectura, la empresa, y pasar un buen rato.

Tambien te pueden interesar estos posts relacionados:

1. Neuromárketing en The Monday Reading Club Vigo Ayer Lunes 8 de Febrero celebramos la 3ª Edición de...
2. Vídeo de la segunda edición de The Monday Reading Club Vigo El pasado lunes 11 de enero se celebró la segunda...
3. Vídeo de The Monday Reading Club Vigo Este lunes 30 de Noviembre celebramos el 1er Monday Reading...

Como ya comenté en un post anterior, generalmente el enfoque suele ser hacia la venta, lo que en mi humilde opinión supone un error de partida.

Después de muchos años trabajando en PYMES, sé por experiencia que la flexibilidad para tomar decisiones y poner en marcha proyecto es un arma de doble filo: permite ser más rápidos reaccionando a las tendencias de los mercados, y al mismo tiempo, hace que sea más fácil equivocarse, por falta de un análisis o planificación (o ambas) correcto. Pero como se suele decir, (y suscribo): “solo te equivocas si lo intentas”

¿Estrategia de Social Media?

Ya el título en sí es una paradoja. La presencia en Redes Sociales no puede ser entendida como una isla, como un proyecto aislado que tenga límites, sino como parte de una Estrategia de Presencia en Internet. Así como las empresas cuentan con Planes de Marketing, o Planes de Recursos Humanos, reflejos operativos de Planes Estratégicos más extensos, la presencia en Redes Sociales debe ser parte de un Plan de Canal Internet.

Plan de Canal Internet

¿Qué deberían las empresas determinar en este plan?:

• La Web. Analizar mis recursos web actuales, optimizarlos para ir en consonancia con mi estrategia global de comunicación, y para ser encontrados en buscadores. La época de la “tarjeta de visita” ha terminado. Las empresas deben contar con una página Web actualizada, con información relevante para sus clientes, y con posibilidad de interacción. Además, debe servir como punto de partida y promoción de los demás recursos Web con que contemos. Una decisión importante: ¿es imprescindible que el nombre de dominio sea el de mi marca? (esto da para otro post, así que de momento no lo desarrollaré…)
• El comercio electrónico: ¿Vendo productos / servicios que se puedan proveer a través de Internet? ¿Nuestros márgenes asumen los costes logísticos? ¿El entorno legal es favorable? ¿No entro en conflicto con alguno de mis canales preferentes de distribución? Si es así, adelante! La implementación de plataformas de venta online nunca ha sido tan fácil. Importante el posicionamiento en buscadores, la seguridad, la usabilidad y las facilidades de pago.
• El Blog. Un medio rápido, fácil y barato de informar acerca de la actualidad de la empresa, del sector o de nuestros productos / servicios, es contar con un blog. Además, bien usado nos ayudará a posicionar nuestra página en buscadores. Puede estar integrado dentro de la página o ser independiente. Nos va a facilitar también la integración vía Widgets, de nuestro contenido en otras redes.
• Las Redes Sociales. En función de los productos / servicios que se vendan, el target de cliente y el mercado geográfico, se debe delimitar en qué redes sociales sería conveniente tener presencia. La gama es amplia: Twitter, Facebook, Linkedin, Xing, Tuenti, etc. Una vez sepamos el dónde, tendremos que definir el qué. Debemos apoyar y complementar el funcionamiento de los puntos anteriores (Web, B2C-B2B, Blog) en las redes en que decidamos estar presentes, pero estar presente no es el fin, sino:

1. Encaminar al cliente hacia una transacción, un lead, un contacto, una resolución de una incidencia, una reclamación, etc. que será resuelta en los demás recursos, o por teléfono o email.
2. Promocionar el resto de recursos de nuestra red.

• La e-identidad: Finalmente, en función del mercado / cliente al que estemos dirigidos, podemos complementar nuestra presencia en Internet con la creación y mantenimiento de perfiles en distintas páginas, que variarán si estamos hablando de una empresa turística, de servicios, de distribución, etc. Me refiero a medios como Youtube, Panoramio, Flickr, Dopplr, 11870, Tripadvisor, Ciao, etc etc etc. El objetivo ha de ser el mismo que el de las Redes Sociales, servir de “router” hacia nuestros recursos on-line, y hacer promoción cruzada de nuestra presencia virtual. Es interesante complementar esta fase con la creación de perfiles “personales” de alguno de los miembros del equipo, para “personalizar” nuestra marca y ganar en cercanía al usuario.

Promoción

Como en cualquier otro canal de distribución de una empresa, si no lo promocionamos mediante acciones comerciales, folletos, acciones de marketing tradicional, contacto con medios…..nadie lo encontrará. Lo mismo nos pasa en Internet. En el Plan tendremos que incorporar la promoción, que incluirá:

• Estrategia SEO (Posicionamiento en Buscadores). Indispensable definirla en las primeras fases del proyecto, porque determinará muchas de las cuestiones de la presencia (diseño óptimo de la Web, palabras clave, nombres de dominio, etc.)
• Estrategia SEM (Gestión de campañas de pago por click). Completamente opcional, pero nos da inmediatez, y sería importante estudiar con detenimiento los costes medios del sector antes de tomar una decisión.
• Comunicación on-line: Así como algunas empresas cuentan con Gabinetes de Comunicación tradicionales, debemos contar con un específico para el canal Internet. El enfoque es radicalmente distinto, debemos emplear un lenguaje y trato específico. También hay que identificar a los key players y líderes de opinión de nuestro target para conseguir que hablen de nuestras iniciativas.

Medición

Finalmente, cualquier Plan ha de tener objetivos medibles, y con no demasiadas variables. Debemos definir un Cuadro de Mando de Canal Internet que nos permita tomar decisiones en base a 5-10 variables clave (que saldrán a su vez de análisis pormenorizados del uso y conversión de cada una de las herramientas que decidamos implantar). Estamos hablando de medición diaria, con controles a lo sumo semanales. Uno de los factores más importantes en Internet es la capacidad de “entender” el comportamiento de nuestros usuarios y reaccionar a tiempo para maximizar la conversión (que no tiene porque ser conversión a venta) de nuestras acciones en Internet.

Conclusiones

• El marketing en Redes Sociales no es un fin en sí mismo ni una estrategia aislada. Debe formar parte de nuestro Plan Global de presencia en Internet.
• Por muy buen Plan que sea, no llegará a ningún sitio si no lo posicionamos en buscadores y llevamos a cabo acciones de comunicación en Internet.
• El Plan debe contar con objetivos medibles y manejables mediante un Cuadro de Mando (5-10) con controles a lo sumo semanales.

Tambien te pueden interesar estos posts relacionados:

1. La verdad acerca de los Gurús del Social Media El otro día leyendo en el blog del ingeniero de...
2. Qué es para mi el Social Media Marketing ¿Y por qué os cuento esto? Ayer publicó Javier Varela...
3. ¿Amor espontáneo o estrategia electoral? Mi cuñado Jacobo, que aprovecho para comentaros que es un...