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José Alcañiz

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La importancia del Community Manager

Community …qué?

El Community Manager (Gestor de Comunidades) es un ejemplo de perfil profesional creado como resultado de la evolución que están teniendo los hábitos de uso y los comportamientos de los usuarios en internet.

Se ha escrito mucho acerca de las funciones, responsabilidades, remuneraciones, organización funcional, etc ideales de un community manager, como siempre que se crean nuevos perfiles profesionales gracias a las nuevas tecnologías (¿cuánto cobraba un teleco recién licenciado hace 10 años?), pero muy en resumen, la función de un Community Manager es la de servir de enlace entre la empresa, su cultura, filosofía y valores, y los usuarios de internet interesados, conectados a nosotros o potencialmente interesantes para la estrategia de la empresa.

¿Y para qué?

El auge de las redes sociales, con crecimientos en horas diarias de uso y penetración en todos los países durante los 2 últimos años, han cambiado profundamente el comportamiento de los usuarios, entre ellos 2 principales que afectan a los que nos dedicamos al Marketing o a la Venta Online:

  • Los mecanismos de prescripción.
  • La forma en que las personas interactuan con los productos y empresas cuyos productos o servicios consumen o se plantean consumir.

Ay…..la prescripción…

En primer lugar, las redes sociales se han convertido en un canal ideal para transmitir nuestras recomendaciones. Algo que hacíamos tradicionalmente, está en nuestra forma de ser «analógica», a lo que las redes sociales han dado un vehículo muy potente de transmisión.

En las redes sociales los usuarios conectan con personas de (teóricamente) grupos de afinidad similares, lo que hace más relevantes si cabe las prescripciones articuladas en ellas. Nunca fue tan fácil compartir con tus amigos o conocidos, o familiares o compañeros de trabajo, una buena (o mala) experiencia con un producto o servicio.

No me toques la moral, que te desfolloweo…

En segundo lugar, la forma en que los consumidores interactuan con las marcas y empresas detrás de las mismas, también ha sufrido un cambio radical. Antes, las marcas comunican en un solo sentido los beneficios de sus productos o servicios, o su forma de entender su mercado, y el consumidor (supuestamente racional), comparaba, decidía, y compraba. Durante se  experiencia de consumo evaluaba, y generaba un juicio de valor, interno o compartido. Luego, mientras tomaba unas cañas con sus amigos, 7 de cada 10 veces que la experiencia había sido mala, lo comentaba; sólo 1 de cada 10 veces que había sido buena, lo hacía.

Conceptos como el Feedback, el contacto directo con la empresa casi 24×7, la ponderación de opiniones de otros usuarios antes de consumir el producto, la posibilidad de entrar en contacto con la empresa y realizar una serie de preguntas acerca de esos supuestos beneficios que se indican, o la asistencia durante el consumo, eran mera ciencia ficción.

Las redes sociales han cambiado las reglas del juego completamente. Posibilitando el contacto directo del consumidor con las empresas, marcas, productos, y otros consumidores previos del mismo producto o servicio, han dotado al consumidor y a la empresa de todas las herramientas posibles para mejorar sus correspondientes objetivos:

  • El consumidor puede consultar opiniones de otros usuarios afines antes de consumir el producto, puede contactar directamente y casi en tiempo real con las empresas presentes en las redes sociales para solicitar información, resolver dudas, compartir inquietudes, etc, y puede comentar sus experiencias mientras consume el producto/servicio, o después.
  • La empresa cuenta con un Feedback valiosísimo directamente de sus consumidores potenciales o actuales, es capaz de aportar más información de forma inmediata durante un proceso de venta, puede saber lo que opinan los consumidores de sus productos, puede gestionar inmediatamente cuestiones relativas a reputación online, o incluso puede resolver incidencias durante la prestación del servicio/consumo del producto. Además, puede «construir» su marca a la medida de sus necesidades, o de su comunidad.

El título de esta sección resume la nueva situación: Ahora la pelota está en el tejado de las empresas. Los usuarios de las redes sociales tienen la facultad de elegir a quién «seguir», de quién «hacerse fan», o que invitaciones a unirse a grupos aceptar. La comunicación fluye en los dos sentidos, pero mandan los consumidores. Si bien es tremendamente fácil mejorar en nuestra comunicación con nuestros clientes creando la figura de Community Manager en nuestros equipos y dinamizando nuestra comunidad de clientes, es igual de fácil que un cliente al que no hemos sabido corresponder, nos deje de seguir, nos «desfollowee», abandone nuestra comunidad, y, lo que es peor, comparta su experiencia con otros usuarios afines de nuestra comunidad, y les haga abandonarnos igualmente. Lo que enlaza con el título de este post, y conclusión del mismo.

¿Y porqué es tan importante?

Si habéis llegado hasta aquí (y además leyendo los puntos anteriores)….enhorabuena! Y además, podréis comprobar que el poder que le dan a una empresa las redes sociales es importante, y que lo mismo es la responsabilidad y delicadeza con que debemos administrar nuestra presencia en ellas.

Nuestra participación en las redes sociales debe estar en consonancia con:

  • Nuestros valores como organización.
  • Nuestros compromisos y garantías de servicio «off-line».
  • Nuestra forma de atender a los clientes.
  • Nuestra cultura interna.
  • Nuestra forma de entender nuestro mercado.
  • Nuestra trayectoria pasada.
  • Nuestros compromisos de calidad de servicio y atención postventa.

Y deben estar respaldadas por:

  • un extenso conocimiento de lo que se vende.
  • acceso directo al resto de departamentos, sobre todo los relacionados con operaciones, logística, control de gestión, comercial y márketing.
  • capacidad de reacción y autonomía para la toma de decisiones.
  • capacidad de resolución de conflictos.
  • un compromiso de escucha activa permanente. (Un community manager no tiene horario…)

Por todo esto, el Community Manager es tan importante.

Un community manager NO es:

  • un becario al que le damos las claves del Facebook y Twitter para que «lo tenga al día».
  • uno de administración que usa mucho el Facebook y se le da bien eso de la informática.
  • un comercial que vende poco y que le damos esa tarea «a ver si espabila».
  • un informático que sabe programar verdaderas maravillas para Facebook, iPhone, y nosequé cosas raras de esas de ahora.
  • uno que nos escribe en el blog, y publica lo mismo en nuestros «muros».

Pensadlo bien, ¿os gustaría que alguno de los perfiles indicados arriba fuese el responsable de coordinar toda la comunicación con vuestros clientes, y tuviera que transmitir la cultura y valores de vuestra organización?

A mi, NO.

Conclusión

La expansión de las redes sociales ha potenciado los mecanismos de prescripción entre consumidores, y ha facilitado la comunicación de los consumidores con las empresas, en ambos sentidos. Coordinar este flujo de información, resolver conflictos y dinamizar nuestra marca o productos en estos ámbitos es una tarea de gran responsabilidad y que no debe ser menospreciada. Los parámetros para decidir quién debe ser nuestro Community Manager nunca deben tener en cuenta la capacidad técnica, sino otras muchas habilidades personales y capacidades profesionales. Debe tener acceso, como Staff, a información de cualquier departamento, y autonomía para la toma de decisiones.

Vamos, no pongáis al becario como Community Manager. Sería lo mismo que acudir a una feria comercial y poner a Carmen de Mairena atendiendo el stand (con perdón).

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Qué es para mi el Social Media Marketing

¿Y por qué os cuento esto?

Ayer publicó Javier Varela en The Orange Market un post de los que hacen afición. En él daba su visión acerca del estado actual del Social Media Marketing, y de cómo las empresas en ocasiones malinterpretan el uso que de él se puede hacer, muchas veces influenciadas por multitud de «nuevos gurús» que han asomado al abrigo de este nuevo boom, para vender su humo.

Es un post muy bien redactado y estructurado, pero con una virtud por encima de todas: agitar conciencias. Posts como estos le recuerdan a uno la verdadera esencia de los blogs, tribunas públicas libres donde cada cual expresa libremente y sin clientelismos sus opiniones, que, en este caso, ha tenido en mí un efecto directo: Escribir este post con mis opiniones al respecto.

Ahí va mi opinión

El Social Media Marketing ha surgido como corriente por muchos factores, pero por encima de cualquier otro, por el espectacular incremento de usuarios en las redes sociales, y la nueva forma de comunicación entre las personas que estas redes han fomentado.

En total en España, segun datos de ComScore, son más de 15 millones de usuarios los que están dados de alta en alguna red social.

El ERROR es pensar que eso significa que hay un mercado potencial de 15 millones de personas en las redes sociales. La mera suposición de que una empresa y una persona se puedan relacionar en el entorno de una red social más allá de una transacción comercial o la relación posterior a la misma, contraviene la misma filosofía que ha hecho triunfar a estas redes.

En mi modesta opinión, el Social Media Marketing debe ser enfocado como herramenta de postventa, atención al cliente y en definitiva como media de fidelización y creación de comunidad de clientes. Pero NUNCA como herramienta de venta.

En consecuencia, la medición de resultados de acciones de Social Media Marketing (el famoso debate del ROI) no debería ser hecho solo en términos de venta (sí en venta vía incrementos de la cartera actual en términos de fidelización), sino en términos de indicadores de calidad de servicio, tiempo de respuesta ante incidencias, o mejora de procesos de provisión/entrega (en cada organización primarán los que deban).

El Social Media Marketing lo entiendo como una vía magnifica, económica y rápida de estar en contacto con tus clientes, de conocer sus reacciones a nuestros productos o servicios, y sobre todo, de reaccionar ante incidencias, de aportar información adicional a su transacción, de customización, etc. etc. etc, pero nunca para SPAMMEAR literalmente a tus pobres 500 «amigos» que se han unido a tu red no se sabe porque, con mensajes comerciales que acabarán por conseguir un efecto contraproducente contra tu marca.

Es una opinión como cualquier otra, pero a las empresas que estén pensando en acometer alguna inversión en Social Media Marketing les recomendaría un ejercicio previo a la toma de una decisión: Pónganse del otro lado de la mesa: Dénse de alta en una red social, agreguen a sus amigos y conocidos, y participen en ella de forma activa durante un par de semanas.

Y entonces se darán cuenta de lo molestas que son las «intromisiones» de marcas comerciales en las conversaciones que tenga con sus amigos o familia. Seguro que recordarán negativamente esas marcas durante un tiempo…

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¿Son malas las redes sociales?

En las últimas fechas, al amparo del crecimiento exponencial de audiencia de las redes sociales más populares en nuestro país (Facebook, Tuenti y Twitter), compruebo que cada vez es más frecuente encontrar noticias, foros, jornadas o congresos que se ofrecen a darnos las claves para proteger a nuestro hijos de los potenciales peligros de Internet.

En su día comenté en este blog lo que opino al respecto del buen o mal uso que nuestros hijos pueden hacer de las redes sociales, pero empiezo a pensar que los reiterados llamamientos están orquestados con uno o los dos de los siguientes objetivos:

  • crear pánico en los usuarios de redes sociales en particular.
  • demonizar Internet en general.

Si no, no me explico que puedan convocarse Cursos de «Como usar las Redes Sociales de forma segura«, o leer noticias en el periódico en las que una madre aterrorizada nos cuenta como su hijo se echó a perder «por culpa» de Tuenti, o incluso quienes relacionan casos como el de Marta Castillo con Internet.

¿Existe algún oculto interés por parte de los medios de comunicación en «demonizar» Internet para robarle cuota publicitaria y recuperar posiciones, o sencillamente nadie ha comprendido que es todo una cuestión de educación?

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Las burbujas cuando explotan hacen Boom!

Con esto de la explosión de la Web 2.0 (horror!) y las redes sociales está ocurriendo lo mismo que cuando el boom de 2000 en Internet. Recuerdo que en 2000 las empresas eramos bombardeadas con la necesidad de tener una web para no quedarnos atrás en la carrera digital, y por supuesto, si era en Flash, mejor que mejor, por Dios! como vas a hacer una web en HTML así sin más, si SOMOS CAPACES DE HACER QUE SALGA TU LOGO DANDO VUELTAS en la página principal. El usuario estará encantado de esperar o darle a «Skip Intro» antes de entrar…Cómo se va a poner la competencia de celosa! Y ojito, que si no haces tu la web, ya la hará tu competencia, y se llevará todos tus clientes por moderno y molón.

Al abrigo de este argumento de medio pelo surgieron multitud de expertos, gurús, pelotazos, y todos ganaron mucho dinero cobrando burradas por un site (que se presupuestaba por nº de páginas, que gracia). Luego esas webs evidentemente ni servían para nada, ni tenían un imán mágico para atraer clientes. Simplemente habría casos en los que Internet era un buen canal de comunicación y casos en los que no.

Ahora pasa lo mismo pero con las redes sociales. Desde que se ha generalizo el uso de redes sociales y ya hasta mi abuelo sabe qué es Facebook, han surgido si cabe más expertos, gurus, siglas, etc que en el boom del 2000, que vienen a decir que tienes que estar en todas las redes sociales del universo, tener cuenta en Twitter, un SMO, un SMM, un ABS, un PPS, o nosequé narices de siglas que vienen a querer decir lo mismo: TE VAMOS A CHULEAR 3.000 POR UNA PÁGINA EN FLASH. Ah! Bueno, eso era antes, pero el resultado es el mismo.

Que no se me entienda mal, porque sí considero que es necesario estar en algunos casos y de modos concretos. Para los que estén pensando si necesitan estar o no estar: INTERNET ES EL MEDIO, NO EL FIN. No quememos más tierra, no vaya a ser que explote la burbuja y todos con ella.

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Las redes sociales, o el marketplace del presente y futuro

Constato en Google Insights que las dos principales redes sociales de nuestro país (Facebook y Tuenti) han tenido un incremento espectacular en número de búsquedas en Google desde mediados del año 2008.

Esta herramienta de Google nos dice qué volumen de búsquedas ha habido para los términos «facebook» y «tuenti» en un período de tiempo determinado, y si partimos de la base de que un alto porcentaje de usuarios de España teclean el nombre de la página en Google y hacen click en el primer resultado, en vez de escribir la URL directamente en la barra de direcciones, podemos casi asimilar volumen de búsquedas con visitas.

Imagen 1: Volumen de búsquedas 2008 Facebook vs Tuenti

Con esta premisa, vemos (imagen 1) que Tuenti se lleva la palma en tráfico, seguido de Facebook, pero si os fijáis es curioso que la evolución de las dos redes sociales es exactamente la misma, lo cual constata el Boom de las redes sociales en este páis durante el último cuarto de 2008 (y lo que queda).

Si hacemos zoom en el mes de diciembre (imagen 2) descubriremos que en el caso de Tuenti, aparte de los típicos picos de fin de semana, hay dos picos el día 25 de diciembre y el día 31 de diciembre, lo cual puede empezar a poner a temblar a las operadores de telefonía móvil, porque el fantástico negocio de los SMS en navidades parece que puede tocar a su fin en breve. Es destacable que esta tendencia no se repita en el caso de Facebook, quizás por contar Tuenti con un público más joven.

Imagen 2: Detalle de Diciembre
Imagen 2: Detalle de Diciembre

Echando un vistazo a la distribución geográfica (imagen 3), también podemos apreciar algunas diferencias curiosas entre ambas redes, llevándose Facebook la palma en Cataluña, a mucha distancia de Tuenti, mientras que para Google Insights, los más asiduos a Tuenti son los extremeños, seguidos de los andaluces y los canarios.

Imagen 3: Distribución geográfica
Imagen 3: Distribución geográfica

No dejan de ser meras curiosidades, pero lo que nadie puede dudar es que 2008 ha sido el año del despegue de las redes sociales en nuestro país, y que hay dos que se reparten el pastel. Según un estudio reciente de Comscore, el 75% de los usuarios de internet visitaron alguna red social durante Diciembre de 2008, sumando en total 13,2 millones de visitas en ese mes.

Esto está cambiando la forma en que nos comunicamos entre nosotros y con el mundo, y generando nuevas formas de hacer negocios y de promocionar nuestro productos o servicios, en un mercado de volumen, joven y en aumento. Cuesta encontrar agrupaciones de potenciales consumidores con esas características hoy en día, sobre todo con la tendencia demográfica que nos espera, con un pirámide más pera que pirámide. Parece que el que quiera vender algo a los consumidores del presente y futuro va a tener que hacerlo dentro de una de estas redes.

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Regreso al pasado: organización de información

Leyendo un post de Enrique Dans en el que hace referencia a Ping.fm no puedo evitar establecer un paralelismo inconscientemente entre el actual boom de las redes sociales y lo que en su día fue el boom de la organización de la información.

Actualmente las redes sociales cuentan con cada vez más usuarios y los que las usamos solemos estar en más de una (Facebook, LinkedIn, Xing, Twitter, etc), y todas ellas nos permiten introducir nuestro estado, fotos, intereses, o aspiraciones personales o profesionales.

Esto genera sin duda un exceso de sitios donde albergar la misma información, o al menos subcontunjos de nuestra información vital, dado que todos tenemos una vida interesantísima, pero, oiga, llega un momento que ya no tenemos más que contar, o lo que tenemos que contar no nos apetece contarlo en 7 webs diferentes.

Esta situación se da en todo nuevo mercado/producto, y suele ser sucedida por dos acontecimientos, antes o después, en el ciclo de vida del mismo:

  • Exterminación de los proveedores de servicios menos competitivos.
  • Concentración de los actores del mercado restantes.

No puedo evitar establecer en ese sentido cierto paralelismo entre este auge por las redes sociales y el «caso» Google a principios de la decada de 2000 (y hay cientos de ejemplos más en todos los sectores económicos, pero me ciño a este por compartir medio «cibernético»): Me explico: inicialmente la organización y localización de la información en la web se realizaba a través de directorios, como era el caso de Yahoo!, y buscadores «temáticos», bien por su localización geográfica (Ozu, Terra, etc) o por su enfoque.

La evidente ineficiencia y duplicidad de esta forma de organizar y consultar los contenidos de la red fue suficiente para forzar las dos fases comentadas anteriormente:

  • Los buscadores y directorios que tenían menos webs indexadas, o cuya tecnología no era suficientemente rápida o efectiva fueron exterminados directamente por el mercado (ozu, ole, etc)
  • Se produjeron movimientos de concentración de empresas, que, mediante adquisiciones más o menos amistosas, redujeron el mercado a una élite de actores: Google, Yahoo, MSN (ahora Live) y quizás alguno más, que, con el tiempo, terminó engullido por el efecto del primer punto.

Entre los dos pasos, incluso hubo un hito intermedio, protagonizado por los «metabuscadores«, que eran webs (o incluso software instalable en el PC, como era el caso de Navegalis-perdón si no es exactamente el nombre, pero no lo recuerdo del todo y no he conseguido encontrar información al respecto, ni en Archive.org) cuya función era «buscar en los buscadores». Interesante, pero entonces, apareció Google, y se creó un nuevo mercado. Todavía recuerdo que la primera vez que me hablaron de Google me comentaron que era un nuevo «metabuscador», pero que era mejor de lo que nunca habíamos visto, y además daba los resultados en menos de 1 segundo!

La creación de software como Ping.fm es equiparable (con la lógica diferencia de 10 años de evolución tecnológica) con la aparición de los metabuscadores, lo que nos sitúa en un paso intermedio entre la exterminación de redes sociales no eficientes y la concentración de las restantes.

De hecho ya ha habido movimientos de concentración (Xing->Neurona, etc) y estimo que no tardaremos en tener noticias en relación a Facebook o LinkedIn adquiriendo nuevas redes sociales más pequeñas o fuertemente localizadas por país (o incluso servicios complementarios o accesorios como Twitter) para intentar ganar tamaño y base de datos de usuarios para seguir estando ahí dentro de 10 años más.

Porque la verdadera pregunta es ¿cuántas redes sociales tienen cabida en el mercado? Mi opinión es que acabará quedando una generalista (ocio) y otra profesional (networking), que son el reflejo de las 2 principales motivaciones que pueden llevar a un usuario a darse de alta y realmente obtener réditos de su participación (2.0 no es una moda, amigos, es una herramienta) en ellas. Pero como todas las opiniones son más que válidas, ¿qué opináis vosotros?

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