Curso Community Management

Los pasados días 20 y 21 de Junio de 2013, tuve la oportunidad de impartir en el Centro Galego de Novas Tecnoloxías de Santiago de Compostela un curso de 8 horas de Community Management y herramientas de Lead Generation.

El curso se enmarcaba dentro de una acción formativa promovida por el centro de Voluntariado Dixital de la Xunta de Galicia llamado “Redes Sociais e Comunicación 2.0

El curso congregó a más de 290 personas, algunas de manera presencial (unas 150) y el resto en las aulas CEMIT repartidas por Galicia, lo que nos dejó algunos momentos simpáticos estilo “Carrousel Deportivo” cuando se abría el turno de preguntas 🙂

Lo que puedo destacar de estas jornadas es el feedback que los propios asistentes han podido aportar. La audiencia fue de 10, participativa y dinámica. De hecho, creo que en la formación, es el ponente el que más tiene que aprender. Pensadlo bien: ¡150 personas dándote feedback instantáneo de lo que intentas transmitir! ¿En qué otra circunstancia se podría generar tanto valor a través de la interacción? Por eso, y por muchas más cosas, me gusta la formación. Porque para mí constituye también una manera de aprender constantemente. Y si nada aprendo, nada puedo enseñar…

Os dejo la presentación que empleé para las 2 jornadas. Lamentablemente la segunda parte, de herramientas (SEO, SEM, Métricas) casi no nos dio tiempo a verla, pero con suerte, con la presentación y un poco de Google, puede ser un punto de partida para los que tengáis el gusanillo.


Por último, no podía dejar de mencionar la titánica labor de Laura Camino y sus #reportuiteos, que no solo fue una fuente de comunicación durante las charlas (¡casi 900 tweets!), sino que además escribió un post resumen que no puede ser más acertado, mejor escrito y detallado. ¡Gracias, Laura!

 

Estrategia de Social Media en Empresas

En estos días en que los incrementos de uso de las Redes Sociales saltan a los medios de comunicación tradicionales, muchos directores de Marketing y/o Tecnologías de las PYMES en nuestro país empiezan a preguntarse como aprovechar el tirón para vender sus productos / servicios en estas redes.

Como ya comenté en un post anterior, generalmente el enfoque suele ser hacia la venta, lo que en mi humilde opinión supone un error de partida.

Después de muchos años trabajando en PYMES, sé por experiencia que la flexibilidad para tomar decisiones y poner en marcha proyecto es un arma de doble filo: permite ser más rápidos reaccionando a las tendencias de los mercados, y al mismo tiempo, hace que sea más fácil equivocarse, por falta de un análisis o planificación (o ambas) correcto. Pero como se suele decir, (y suscribo): “solo te equivocas si lo intentas”

¿Estrategia de Social Media?

Ya el título en sí es una paradoja. La presencia en Redes Sociales no puede ser entendida como una isla, como un proyecto aislado que tenga límites, sino como parte de una Estrategia de Presencia en Internet. Así como las empresas cuentan con Planes de Marketing, o Planes de Recursos Humanos, reflejos operativos de Planes Estratégicos más extensos, la presencia en Redes Sociales debe ser parte de un Plan de Canal Internet.

Plan de Canal Internet

¿Qué deberían las empresas determinar en este plan?:

  • La Web. Analizar mis recursos web actuales, optimizarlos para ir en consonancia con mi estrategia global de comunicación, y para ser encontrados en buscadores. La época de la “tarjeta de visita” ha terminado. Las empresas deben contar con una página Web actualizada, con información relevante para sus clientes, y con posibilidad de interacción. Además, debe servir como punto de partida y promoción de los demás recursos Web con que contemos. Una decisión importante: ¿es imprescindible que el nombre de dominio sea el de mi marca? (esto da para otro post, así que de momento no lo desarrollaré…)
  • El comercio electrónico: ¿Vendo productos / servicios que se puedan proveer a través de Internet? ¿Nuestros márgenes asumen los costes logísticos? ¿El entorno legal es favorable? ¿No entro en conflicto con alguno de mis canales preferentes de distribución? Si es así, adelante! La implementación de plataformas de venta online nunca ha sido tan fácil. Importante el posicionamiento en buscadores, la seguridad, la usabilidad y las facilidades de pago.
  • El Blog. Un medio rápido, fácil y barato de informar acerca de la actualidad de la empresa, del sector o de nuestros productos / servicios, es contar con un blog. Además, bien usado nos ayudará a posicionar nuestra página en buscadores. Puede estar integrado dentro de la página o ser independiente. Nos va a facilitar también la integración vía Widgets, de nuestro contenido en otras redes.
  • Las Redes Sociales. En función de los productos / servicios que se vendan, el target de cliente y el mercado geográfico, se debe delimitar en qué redes sociales sería conveniente tener presencia. La gama es amplia: Twitter, Facebook, Linkedin, Xing, Tuenti, etc. Una vez sepamos el dónde, tendremos que definir el qué. Debemos apoyar y complementar el funcionamiento de los puntos anteriores (Web, B2C-B2B, Blog) en las redes en que decidamos estar presentes, pero estar presente no es el fin, sino:
  1. Encaminar al cliente hacia una transacción, un lead, un contacto, una resolución de una incidencia, una reclamación, etc. que será resuelta en los demás recursos, o por teléfono o email.
  2. Promocionar el resto de recursos de nuestra red.
  • La e-identidad: Finalmente, en función del mercado / cliente al que estemos dirigidos, podemos complementar nuestra presencia en Internet con la creación y mantenimiento de perfiles en distintas páginas, que variarán si estamos hablando de una empresa turística, de servicios, de distribución, etc. Me refiero a medios como Youtube, Panoramio, Flickr, Dopplr, 11870, Tripadvisor, Ciao, etc etc etc. El objetivo ha de ser el mismo que el de las Redes Sociales, servir de “router” hacia nuestros recursos on-line, y hacer promoción cruzada de nuestra presencia virtual. Es interesante complementar esta fase con la creación de perfiles “personales” de alguno de los miembros del equipo, para “personalizar” nuestra marca y ganar en cercanía al usuario.

Promoción

Como en cualquier otro canal de distribución de una empresa, si no lo promocionamos mediante acciones comerciales, folletos, acciones de marketing tradicional, contacto con medios…..nadie lo encontrará. Lo mismo nos pasa en Internet. En el Plan tendremos que incorporar la promoción, que incluirá:

  • Estrategia SEO (Posicionamiento en Buscadores). Indispensable definirla en las primeras fases del proyecto, porque determinará muchas de las cuestiones de la presencia (diseño óptimo de la Web, palabras clave, nombres de dominio, etc.)
  • Estrategia SEM (Gestión de campañas de pago por click). Completamente opcional, pero nos da inmediatez, y sería importante estudiar con detenimiento los costes medios del sector antes de tomar una decisión.
  • Comunicación on-line: Así como algunas empresas cuentan con Gabinetes de Comunicación tradicionales, debemos contar con un específico para el canal Internet. El enfoque es radicalmente distinto, debemos emplear un lenguaje y trato específico. También hay que identificar a los key players y líderes de opinión de nuestro target para conseguir que hablen de nuestras iniciativas.

Medición

Finalmente, cualquier Plan ha de tener objetivos medibles, y con no demasiadas variables. Debemos definir un Cuadro de Mando de Canal Internet que nos permita tomar decisiones en base a 5-10 variables clave (que saldrán a su vez de análisis pormenorizados del uso y conversión de cada una de las herramientas que decidamos implantar). Estamos hablando de medición diaria, con controles a lo sumo semanales. Uno de los factores más importantes en Internet es la capacidad de “entender” el comportamiento de nuestros usuarios y reaccionar a tiempo para maximizar la conversión (que no tiene porque ser conversión a venta) de nuestras acciones en Internet.

Conclusiones

  • El marketing en Redes Sociales no es un fin en sí mismo ni una estrategia aislada. Debe formar parte de nuestro Plan Global de presencia en Internet.
  • Por muy buen Plan que sea, no llegará a ningún sitio si no lo posicionamos en buscadores y llevamos a cabo acciones de comunicación en Internet.
  • El Plan debe contar con objetivos medibles y manejables mediante un Cuadro de Mando (5-10) con controles a lo sumo semanales.

La verdad acerca de los Gurús del Social Media

El otro día leyendo en el blog del ingeniero de Google Matt Cutts una entrada acerca del spam en Twitter, me encontré con un vínculo a un artículo de Michael Pinto en el que trata con tal humor y acierto la proliferación de gurús al amparo de la red social y el fenómeno 2.0 y no me pudo resistir: me puse en contacto con Michael para pedirle permiso para traducir su artículo y publicarlo en mi blog. Con su beneplácito, os animo a leerlo si queréis reiros del fenémeno 2.0 y de los jetas profesionales:

A los que habléis algo de inglés, os recomiendo leer el artículo original, que “transmite” mejor su esencia.

Los expertos en Social Media son el cáncer de Twitter (y deben ser frenados)

Casi ha pasado ya un día en Twitter sin que otro “experto” en social media haya elegido acecharme. Al principio comenzó inocentemente, de un día para otro (hace aproximadamente un año), varios amigos técnicos en informática comenzaron a autodeclararse gurus del social media porque decidieron pasarse el día entero en Twitter y Facebook. Y ahora un ejército de sus vástagos monitoriza Summize (nota:servicio de búsqueda adquirido por Twitter recientemente) en busca de carne humana.

El primer síntoma de esta enfermedad es lo que yo llamo “sordera social media”, un estado que sobreviene cuando el ámbito social de una persona excede los 500 amigos virtuales. El resultado en que esa persona es de una milla de ancho, pero de una pulgada de profundidad. De repente el amigo al que conocías desarrolla amnesia y comienza a ignorar tus mensajes directos. Lo que empieza como un simple Déficit de Atención por Trastorno de Hiperactividad se convierte en un estado de zombi total.

Entonces los zombies se siguen unos a otros: Notarás que de los 5.000 seguidores (followers de Twitter) que tiene un experto en social media, los 5.000 son a su vez “expertos” en social media. Su única forma de conversación es citarse unos a otros y hacer conferencias en twitter. Como todo buen esquema Ponzi (nota:estafa piramidal), los zombis líder pueden ganarse bien la vida alimentando los anhelos y aspiraciones de los zánganos currantes que repiten como un loro cada uno de sus posts.

Pero ahí es donde el problema nos salpica a nosotros los civiles: Los zombis de nivel bajo comienzan a acechar a cualquier inocente usuario de Twitter al que encuentran. No les importa quién es o en qué está interesada esa persona, porque el primer premio es el “auto-follow” (nota: herramienta de Twitter que te añade como seguidor de los que te siguen a tí automáticamente). Simplemente encontrando suficientes tipos que no tengan el “auto-follow” desactivado, inflan artificialmente su número de seguidores lo cual a su vez infla su “destreza” en el asunto. Muchos comienzan haciéndose esto unos a otros, pero en poco tiempo necesitan presas con carne humana.

Si eres tan desafortunado como para que te sigan, ahí es donde empiezan los problemas: En poco tiempo cualquier cosita que digas será acompañada de una recomendación no solicitada. Al principio podrás putear al zombi acerca de sus técnicas de venta intrusiva, pero desagraciadamente, los zombis no tienen sentido del humor. Lo que es todavía peor, los zombis no pillan una indirecta, y ahí es cuando mi amigo el botón de bloquear (nota:botón “Block” para bloquear a un usuario en Twitter) viene de perlas.

Arriba: Expertos en Social Media y SEO ya no son humanos (es decir, son "no muertos") así que no deberías sentirte culpable por dispararles. De hecho, puede ser un acto de placer una vez le coges gustillo

Arriba: Expertos en Social Media y SEO ya no son humanos (es decir, son “no muertos”) así que no deberías sentirte culpable por dispararles. De hecho, puede ser un acto de placer una vez le coges gustillo.

Sé lo que estás pensando: ¿No podemos salvar a estas penosas criaturas? La respuesta es NO!.

La prueba del concepto: Recientemente, en un podcast de News Gang, presencié un intento de salvación de un zombi y el resultado fue una gran cagada. Robert Scoble (ahora conocido por su nombre borg “teh Scobleizer) había sido absorbido por esta cosa de culto llamada Friend Feed. Así que el veterano de la industria Steve Gillmor y el héroe de acción Mike Arrington llevaron a cabo un valiente (pero inútil) esfuerzo por intentar salvar al pobre Robert, pero desgraciadamente sus súplicas racionales fueron ignoradas. en minutos, Scobleizer estaba de nuevo en Twitter, y esta vez estaba colando vínculos de afiliado de Amazon en sus chillidos para intentar rentabilizar su aflicción.

Arriba: Robert Scoble es el segundo zombi por la izquierda

Igual que las drogas, el social media puede ser una cosa buena en las buenas manos. Pero hay demasiada gente ahí fuera que no sabe lo que hace y simplemente se deja llevar. Desgraciadamente la mayoría de la gente simplemente no tienen la disciplina de guardarse para sí sus peores instintos.

Relacionado con esto, también existe un clan de zombis que son los expertos SEO. Estas criaturas son una variación obrera de los expertos en social media y habitualmente incluyen la palabra “webmaster” en su curriculum. En ocasiones los zombis de social media y los zombis SEO pueden ponerse de acuerdo para producir un mounstro de la estrategia del marketing, pero la mayoría de ellos son inofensivos ya que no usan la técnica “auto-follow”.

Para finalizar, le he dado muchas vueltas a la cabeza con este problema para conseguir una solución. Primero tuve la gran idea de hacer un script automatizado que detectase zombis y los bloquease nada más descubrirlos. Pero me di cuenta de que cualquier solución de software era inútil, dado que los devoradores de carne siempre se las arreglan para sacarte un paso de ventaja. Pero ¡entonces me di cuenta! Siendo un fanboy y habiendo visto demasiadas películas de monstruos me di cuenta de que la única solución era atraer a toda la población de expertos en social media y expertos SEO a una isla, y hacer que el presidente Obama autorizase el lanzamiento de un arma nuclear.

Arriba: Sé que es tentadora la solución cutre de simplemente usar una bomba atómica, pero habiendo visto tantas películas de estas sé que no será suficiente.

Fin?

Lo dicho: simplemente genial. Espero que nadie se sienta ofendido, pero la verdad es que hay mucha tontería últimamente con las etiquetas de “Experto en Redes Sociales”, “SEO y SEM”, “Experto en Web 2.0” y muchos más ejemplos, que, la verdad….