¿Twitter o Facebook?
Hace tiempo que quiero escribir acerca de las diferencias de Twitter frente a Facebook, y cuál es mi opinión al respecto. Las diferencias más o menos todos las tenemos claras, pero a la hora de emitir una opinión, me pasaba algo curioso: ni estaba muy seguro de cuál me gusta más (ni creo que sean excluyentes), ni quería emitir una valoración subjetiva sin más.
Por eso, he intentado “objetivizar” mi opinión, que veréis al final de este post. Para ello, he cogido las 100 últimas entradas de mi timeline en ambas redes, y he clasificado cada una según su tipología, para determinar cuál de las 2 redes me resultaba más relevante, productiva, útil o divertida a la hora de seguirla.
Huelga decir que el análisis no es ni mucho menos concluyente por varias razones, pero las más claras:
- Las 100 últimas entradas no son representativas del timeline en su totalidad (pero algo había que coger)
- No sigo a las mismas personas en Facebook que en Twitter, por lo que la comparación ya es de por sí heterogénea
Después, he ponderado cada entrada, en función de lo que para mí representa. Es decir, el spam para mí no es bueno, por lo que lo pondero con -1 puntos. Los periódicos digitales me son indiferentes, ni me molestan ni me emocionan, así que los pondero con un 0. Finalmente, las cuestiones relevantes (posts interesantes, recomendaciones, ofertas de empleo, etc.) las pondero positivamente, con un 1.
Claro, que cada uno puede tener su ponderación, así que de nuevo, el análisis no es concluyente porque contempla mis ponderaciones personales. Si a tí te gusta leer humor irrelevante, por ejemplo, tu puntuación final sería distinta de la mía, obviamente.
Para que el análisis fuese concluyente, además habría que coger varios días, a horas distintas, etc. Dicho esto, sigue siendo un ejercicio interesante, y sobre todo divertido.
Las categorías en que he dividido las entradas son diversas, las principales:
- Enlace a post relevante.
- Autobombo
- Peloteo
- Estoy haciendo nosequé (check-ins o entradas del tipo “Me pica el pie derecho, me voy a tomar un colacao, bla bla bla…)
- Humor irrelevante (cosas como “si Belen Esteban fuera presidenta, tendríamos un Ministerio de Higualdad”, etc.)
- Frases lapidarias. Este categoría me encanta, sobre todo en Twitter. Frases que pretenden sentar cátedra, gurusianas a tope, y que en la mayor parte de las veces, no tienen ni pies ni cabeza
- Conversación no relevante. Ver a otros hablar de cosas que ni me van ni me vienen.
- Peloteo (encantado de haber conocido al gran nosequién, o que crack fulano de cual, etc…)
- Otras (denuncia social, recomendaciones, etc.)
Pues bien, los datos de las últimas 100 entradas de mi timeline son los siguientes:
Leyendo la tabla, veréis que aplicando el sistema de puntuación mío particular, Twitter sale perdiendo, sobre todo por el impacto del humor irrelevante, el peloteo y el spam, mientras que Facebook sale bastante bien parado.
Realmente la tabla no es fiel reflejo de mi opinión personal. Quizás me guste más Facebook que Twitter porque me roba menos tiempo, y me gusta poder tener una conversación agrupada visualmente dentro de la ráiz, no a través de @replies. Pero hay un dato destacable, que compensa el humor irrelevante, peloteo y demás cuestiones: los enlaces a post relevantes. Ahí twitter se lleva la palma.
¿Qué opináis vosotros? ¿Os animáis a hacer una tabla similar con vuestros timelines?
La importancia del Community Manager
Community …qué?
El Community Manager (Gestor de Comunidades) es un ejemplo de perfil profesional creado como resultado de la evolución que están teniendo los hábitos de uso y los comportamientos de los usuarios en internet.
Se ha escrito mucho acerca de las funciones, responsabilidades, remuneraciones, organización funcional, etc ideales de un community manager, como siempre que se crean nuevos perfiles profesionales gracias a las nuevas tecnologías (¿cuánto cobraba un teleco recién licenciado hace 10 años?), pero muy en resumen, la función de un Community Manager es la de servir de enlace entre la empresa, su cultura, filosofía y valores, y los usuarios de internet interesados, conectados a nosotros o potencialmente interesantes para la estrategia de la empresa.
¿Y para qué?
El auge de las redes sociales, con crecimientos en horas diarias de uso y penetración en todos los países durante los 2 últimos años, han cambiado profundamente el comportamiento de los usuarios, entre ellos 2 principales que afectan a los que nos dedicamos al Marketing o a la Venta Online:
- Los mecanismos de prescripción.
- La forma en que las personas interactuan con los productos y empresas cuyos productos o servicios consumen o se plantean consumir.
Ay…..la prescripción…
En primer lugar, las redes sociales se han convertido en un canal ideal para transmitir nuestras recomendaciones. Algo que hacíamos tradicionalmente, está en nuestra forma de ser “analógica”, a lo que las redes sociales han dado un vehículo muy potente de transmisión.
En las redes sociales los usuarios conectan con personas de (teóricamente) grupos de afinidad similares, lo que hace más relevantes si cabe las prescripciones articuladas en ellas. Nunca fue tan fácil compartir con tus amigos o conocidos, o familiares o compañeros de trabajo, una buena (o mala) experiencia con un producto o servicio.
No me toques la moral, que te desfolloweo…
En segundo lugar, la forma en que los consumidores interactuan con las marcas y empresas detrás de las mismas, también ha sufrido un cambio radical. Antes, las marcas comunican en un solo sentido los beneficios de sus productos o servicios, o su forma de entender su mercado, y el consumidor (supuestamente racional), comparaba, decidía, y compraba. Durante se experiencia de consumo evaluaba, y generaba un juicio de valor, interno o compartido. Luego, mientras tomaba unas cañas con sus amigos, 7 de cada 10 veces que la experiencia había sido mala, lo comentaba; sólo 1 de cada 10 veces que había sido buena, lo hacía.
Conceptos como el Feedback, el contacto directo con la empresa casi 24×7, la ponderación de opiniones de otros usuarios antes de consumir el producto, la posibilidad de entrar en contacto con la empresa y realizar una serie de preguntas acerca de esos supuestos beneficios que se indican, o la asistencia durante el consumo, eran mera ciencia ficción.
Las redes sociales han cambiado las reglas del juego completamente. Posibilitando el contacto directo del consumidor con las empresas, marcas, productos, y otros consumidores previos del mismo producto o servicio, han dotado al consumidor y a la empresa de todas las herramientas posibles para mejorar sus correspondientes objetivos:
- El consumidor puede consultar opiniones de otros usuarios afines antes de consumir el producto, puede contactar directamente y casi en tiempo real con las empresas presentes en las redes sociales para solicitar información, resolver dudas, compartir inquietudes, etc, y puede comentar sus experiencias mientras consume el producto/servicio, o después.
- La empresa cuenta con un Feedback valiosísimo directamente de sus consumidores potenciales o actuales, es capaz de aportar más información de forma inmediata durante un proceso de venta, puede saber lo que opinan los consumidores de sus productos, puede gestionar inmediatamente cuestiones relativas a reputación online, o incluso puede resolver incidencias durante la prestación del servicio/consumo del producto. Además, puede “construir” su marca a la medida de sus necesidades, o de su comunidad.
El título de esta sección resume la nueva situación: Ahora la pelota está en el tejado de las empresas. Los usuarios de las redes sociales tienen la facultad de elegir a quién “seguir”, de quién “hacerse fan”, o que invitaciones a unirse a grupos aceptar. La comunicación fluye en los dos sentidos, pero mandan los consumidores. Si bien es tremendamente fácil mejorar en nuestra comunicación con nuestros clientes creando la figura de Community Manager en nuestros equipos y dinamizando nuestra comunidad de clientes, es igual de fácil que un cliente al que no hemos sabido corresponder, nos deje de seguir, nos “desfollowee”, abandone nuestra comunidad, y, lo que es peor, comparta su experiencia con otros usuarios afines de nuestra comunidad, y les haga abandonarnos igualmente. Lo que enlaza con el título de este post, y conclusión del mismo.
¿Y porqué es tan importante?
Si habéis llegado hasta aquí (y además leyendo los puntos anteriores)….enhorabuena! Y además, podréis comprobar que el poder que le dan a una empresa las redes sociales es importante, y que lo mismo es la responsabilidad y delicadeza con que debemos administrar nuestra presencia en ellas.
Nuestra participación en las redes sociales debe estar en consonancia con:
- Nuestros valores como organización.
- Nuestros compromisos y garantías de servicio “off-line”.
- Nuestra forma de atender a los clientes.
- Nuestra cultura interna.
- Nuestra forma de entender nuestro mercado.
- Nuestra trayectoria pasada.
- Nuestros compromisos de calidad de servicio y atención postventa.
Y deben estar respaldadas por:
- un extenso conocimiento de lo que se vende.
- acceso directo al resto de departamentos, sobre todo los relacionados con operaciones, logística, control de gestión, comercial y márketing.
- capacidad de reacción y autonomía para la toma de decisiones.
- capacidad de resolución de conflictos.
- un compromiso de escucha activa permanente. (Un community manager no tiene horario…)
Por todo esto, el Community Manager es tan importante.
Un community manager NO es:
- un becario al que le damos las claves del Facebook y Twitter para que “lo tenga al día”.
- uno de administración que usa mucho el Facebook y se le da bien eso de la informática.
- un comercial que vende poco y que le damos esa tarea “a ver si espabila”.
- un informático que sabe programar verdaderas maravillas para Facebook, iPhone, y nosequé cosas raras de esas de ahora.
- uno que nos escribe en el blog, y publica lo mismo en nuestros “muros”.
Pensadlo bien, ¿os gustaría que alguno de los perfiles indicados arriba fuese el responsable de coordinar toda la comunicación con vuestros clientes, y tuviera que transmitir la cultura y valores de vuestra organización?
A mi, NO.
Conclusión
La expansión de las redes sociales ha potenciado los mecanismos de prescripción entre consumidores, y ha facilitado la comunicación de los consumidores con las empresas, en ambos sentidos. Coordinar este flujo de información, resolver conflictos y dinamizar nuestra marca o productos en estos ámbitos es una tarea de gran responsabilidad y que no debe ser menospreciada. Los parámetros para decidir quién debe ser nuestro Community Manager nunca deben tener en cuenta la capacidad técnica, sino otras muchas habilidades personales y capacidades profesionales. Debe tener acceso, como Staff, a información de cualquier departamento, y autonomía para la toma de decisiones.
Vamos, no pongáis al becario como Community Manager. Sería lo mismo que acudir a una feria comercial y poner a Carmen de Mairena atendiendo el stand (con perdón).
El futuro de la prensa: Como nos gusta exagerar
No sé si es algo referente a España en general o a Internet en particular. Pero nos encanta sacar las cosas de contexto.
- Cuando salió la televisión, era el fin inminente para la radio.
- Cuando salió Youtube, era el fin inminente para la televisión.
- Cuando salió Skype, era el fin inminente de los teléfonos.
- Cuando algunos periódicos empiezan a usar Twitter y otros desaparecen en papel o quiebran por la crisis económica, el periódico en papel está abocado a desaparecer pero ya.
No voy a ser yo quien defienda el periódico en papel, pero creo que parte de la crisis que está viviendo el sector editorial no se le puede achacar a Internet, sino a la crisis global, que genera:
- reducción de ingresos publicitarios tanto en ediciones en papel como digitales.
- dificultad de mantener estructuras de personal demasiado fijas y caras.
Evidentemente Internet presenta innumerables ventajas para la difusión de noticias más imparciales y participativas, pero no nos engañemos, con casi la mitad de la población española sin acceso a Internet en sus hogares, (y ya no digamos Internet móvil, donde realmente la ubiquidad de las noticias alcanza su cénit) aún tendremos que esperar unos añitos a que desaparezcan los periódicos.
Eso no quita que los periódicos tengan que actualizarse, mirarse un poco al ombligo, reducir estructura (¿se avecinan fusiones?) y comenzar a dar más importancia en sus planes estratégicos a los medios digitales que al nuevo modelo de rotativa o a la subida de los costes de papel noruego.
5 + 2 usos estúpidos (o no) de Twitter
Llevo al menos unos 3 meses experimentando con Twitter, y lo que al principio consideré que era una chorrada como un pino, me ha acabado por enganchar, lo reconozco.
El nivel de frikismo es tal que a menudo se me ocurren utilidades bastantes estúpidas (o no) para la herramienta, y las quiero compartir con vosotros, entre otras cosas porque debido a la cercanía de la Semana Santa, no he tenido demasiado tiempo para postear nada más interesante.
- Para hacer el pedido en los restaurantes. El restaurante tendría una sola cuenta de Twitter, cada mesa un código y podrías hacer el pedido sin esperar por un camarero, simplemente twitteando tu comanda precedida de tu código de mesa. Mola, eh?
- Para seguir acontecimientos deportivos. Un carrousel deportivo por Twitter. De hecho algunas webs como Marca ya tienen un sistema similar para seguir partidos de ténis, fútbol, etc. ¿Para qué inventar la rueda? Ejemplo: @formula1tv
- Para seguir las elecciones. Sondeos, encuestas, escaños. Más inmediato imposible.
- Para los turnos de preguntas o mesas redondas de ponencias. Cada persona interesada twittea su pregunta y el ponente va contestando a todas o las que considere más relevantes.
- Para avisar de la colocación de radares. El otro día me cruce con un coche radar montando un radar en Vigo y lo twitteé. Si todos hiciéramos lo mismo, podríamos estar más prevenidos.
- Para predicciones metereológicas. Que hoy me toca ir a Murcia, pues me conecto a @eltiempo_murcia y sé lo que me espera.
- Para “bombear” un mensaje del estilo “pásalo”. Lo que en 2004 consiguieron los SMS ahora lo pueden mover con fuerza millones de twitteros. De hecho a la nueva menestra de cultura le están “bombeando” a gusto.
¿Se os ocurren más usos estúpidos (o no) para esta herramienta?
Twitter y la frescura de contenidos
Después de ver la presentación del evento a través de Gizmodo y Twitter, la verdad es que Apple ha superado las expectativas de todo el mundo al presentar una nueva versión del software de su teléfono que no solo suple todas las carencias históricamente demandadas por sus usuarios, sino que añade además funcionalidades nuevas que hacen todavía más útil y productivo el terminal.
Sin entrar en detalles que otros pueden explicar mejor que yo, el evento y su seguimiento merece dos reflexiones:
- En lo tocante al software en sí, Apple ha reaccionado de una manera brillante, empleando el axioma marketiniano de rebajar las expectativas iniciales para aumentar la satisfacción final, dejando que se filtrasen utilidades menores (como copiar y pegar), pero guardando con recelo las más importantes (mejoras en calendarios, conectividad via dock con hardware externo, stereo bluetooth, Peer-to-Peer, notificaciones Push, etc). Además de eso, es ya un clásico en la forma de proceder de la compañía californiana el mostrar el caramelo para retirarlo inmediatamente: la nueva versión del software estará disponible en Junio. Con ello lo que consiguen es que los clientes se conviertan en fans y los potenciales clientes quieran comenzar a serlo.
- En lo referente al seguimiento del evento, me he quedado sencillamente maravillado con Twitter. Mientras Gizmodo actualizaba el evento refrescando la ventana cada 60 segundos, en Twitter me enteré mucho antes de todas las nuevas funcionalidades y partes de la presentación. A través de la búsqueda de Twitter, buscando tweets con la etiqueta #iphone o #iphone #os3, se podía ver la incesante actividad de la comunidad Twitter. Al cabo de unos segundos, aparecía un mensaje: “289 nuevos tweets desde su útlima búsqueda, ¿desea verlos?“. Alucinante. Con ello creo que comienzo a verle alguna utilidad a Twitter, después de comprobar que en los juicios han descubierto alguna otra…
